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Verbale Vulgarität – So wirken negative Online-Kommentare

Sie fehlen auf fast keinem Online-Artikel oder Blog Eintrag: Unangebrachte Kommentare, Beschimpfungen oder persönliche Attacken. Sie sind mehr als lästig und alles andere als harmlos. Denn laut einer US-Studie wirken sie meinungsbildend.

Egal ob auf Nachrichtenwebsites, Blogs oder sozialen Netzwerken- das Internet erlaubt uns nicht nur Informationen zu teilen und zu bewerten, sondern auch, diese zu kommentieren. Aber nicht immer sind die Kommentare positiv oder beinhalten gar konstruktive Kritik. Oft werden jene Kommentarspalten ein Sammelplatz für frustrierte und gelangweilte, die nicht an den Inhalten interessiert sind, geschweige denn sich mit diesen auseinandersetzten. Dann wird gepöbelt und gemotzt was das Zeug hält. Wenn der Nutzer zusätzlich auch noch die Chance hat Anonym zu bleiben, fallen auch die letzten Hemmungen. Im Netz werden sie oft auch Internet Flamer genannt (engl. „to flame“ = anmachen, anpflaumen), weil sie ständig rumpöbeln und so wirklich alles besser wissen.

Rechtschreib Flamer Bild: http://net-netz-blog.de[/caption%5D

Pöbeleien schlagen ein

Aber wie wirken sich solche negativen Kommentare auf andere Leser aus? Vor allem wenn diese sich noch keine eigene Meinung gebildet haben?
Diesen Fragen gingen die Kommunikationswissenschaftler Dominique Brossard und Dietram Scheufele an der Universität von Wisconsin in Madison nach. In der Studie wurde ein sachlich ausgewogener Artikel zum Thema Nanotechnologie verfasst, sowie Pro und Kontra zur Verwendung von Nanosilber. Silber in Nanopartikelgröße ist keimtötend und steckt in vielen Produkten (Kosmetika bis Sportkleidung). Einer der Kritikpunkte bei diesem Thema war, dass Bakterien gegen Silber resistent werden könnten, wodurch der Medizin eine Waffe gegen Krankheitskeime abhanden käme. 

2338 Probanden wurden in zwei Gruppen eingeteilt. Beide lasen denselben Artikel über Nanotechnologie am Computer. Die erste Gruppe las im Anschluss an den Artikel ausschließlich höfliche und sachlich formulierte Kommentare, wobei die zweite Gruppe mit Beschimpfungen und destruktiven Kommentaren bombardiert wurde.
Anschließend folgte eine Befragung zur Einschätzung der Technologie. Es stellte sich heraus, dass eine Gruppe durch die Kommentare besonders stark beeinflusst wurde. Diejenigen die den Artikel mit negativen Kommentaren gelesen hatten, sahen nun überwiegend die Nachteile. Die andere Gruppe hingegen – die neutrale oder sogar höfliche Kommentare gelesen hatten-, änderten ihre Meinung nicht. Dieser Effekt war unabhängig von Alter, Bildung oder wie oft man Zeitung liest bzw. im Internet surft.
Beide Wissenschaftler meinen in einem Gastbeitrag in der New York Times, dass nicht der Inhalt der Kommentare ausschlaggebend ist, sondern vorwiegend der Umgangston.

Manchmal sollte es eben doch nicht so aus dem Wald schallen wie hereingerufen wurde

Nestle Shitstorm Bild: http://www.computerbild.de/%5B/caption%5D

Bild: http://www.computerbild.de/fotos/Die-Zehn-bekannte-Shitstorms-7599832.html#1

Aber was tun? Ignorieren? Zurück pöbeln? Mit diesem Problem sehen sich nicht nur private Blogs konfrontiert, sondern auch viele Unternehmen die in sozialen Medien auftreten.
Wie es nicht ablaufen sollte zeigt Vorbildlich das Unternehmen Nestlé. Die Umweltschutz-Organisation Greenpeace entfachte  einen der bekanntesten Shitstorms weltweit. Greenpeace kritisierte, dass zur Herstellung von Nestlés KitKat eine große Menge Palmöl verwendet wird. Zur Produktion des Palmöls würden wichtige Lebensräume von Orang-Utans zerstört und sogar deren Population gefährdet.
Die Organisation gestaltete kurzerhand eine Social-Media-Kampagne mit abschreckenden Videos und Bildern. Diese machten natürlich schnell die Runde und wurden innerhalb kürzester Zeit viral verbreitet. Die Reaktion von Nestlé war aber leider nur sehr kurzfristig durchdacht und wenig hilfreich für das Unternehmen. Sie versuchten sämtliche Videos und Bilder zu verbieten, löschten Kommentare auf der eigenen Fanpage, schalteten aggressiv Fanseiten ab, um jeglicher Diskussion zu entkommen. Der Schuss ging, wie man bereits ahnen mag, nach hinten los und die Kampagne erlangte dadurch nur noch mehr Aufmerksamkeit. Videos und Bilder wurden über sämtliche Kanäle verschickt und verbreitet.

4 Tipps um auf negative Kommentare richtig zu reagieren

 Damit negative Kommentare gar nicht erst in einen Shitstorm ausarten, sollten sie folgende vier Tipps beachten:

1. Danke sagen!
Klingt vielleicht erst einmal absurd aber es hilft. Es ist wichtig dem Schreiber positiv entgegen zu treten, da er sich die Mühe gemacht hat, seine Meinung zu veröffentlichen. Er sollte sehen, dass sein Anliegen ernst genommen wird.

2. Entschuldigen
Keine Angst, es wird nicht erwartet, dass ihr auf die Knie geht 🙂 Aber wenn es ein wichtiges Problem mit dem Inhalt oder der Qualität des Produkts bzw. Textes gibt, sollte man sich dafür entschuldigen. Mit einer einfachen Entschuldigung nimmt man vielen Kritikern schnell den Wind aus den Segeln.

3. Problem erklären und Hilfe anbieten
Wenn möglich, sollte dem Schreiber des negativen Kommentars und somit auch allen anderen Lesern eine Erklärung für das Problem angeboten werden.  Am besten wäre es natürlich wenn schon eine Lösung parat ist und dem Schreiber direkt geholfen werden kann (z.B. bei IT Problemen oder Überlastung).

4. Antwort positiv beenden
Zuletzt sollten möglichst alle konstruktiven Lösungsvorschläge und positiven Aspekte aufgelistet sein, sodass der Kommentar ein positives Ende hat.

 

Weitere Quellen:

Alltagsforschung
Futurezone

Lara Dilger

Über Lara Dilger

Ich studiere Wirtschaftspsychologie im fünften Semester an der Fachhochschule Fresenius in Hamburg und interessiere mich sehr für die psychologischen Hintergründe der Werbung und deren Wirkung auf jeden von uns.
Aus diesem Grund habe ich meine Schwerpunkte auf Markt-, Werbe- und Medienpsychologie und Communication Management gesetzt. In beiden Schwerpunkten habe ich vieles über die Verknüpfung von psychologischen Modellen in der Werbung gelernt und wie die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden möglichst interaktiv und vor allem attraktiv gestaltet wird. .

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