Vielen Dank das Ihr auch die nächste Folge im Customer Life Cycle verfolgt – Mit Erstkäufermailings startet Ihr den Dialog.

Im letzten Beitrag Customer Life Cycle #1 – Welcome Cycle für die Neukundengewinnung hatte ich Euch meine Sichtweise und Empfehlungen zum Aufbau einer relevanten und zielgerichteten Kommunikationskette zur Neukundengewinnung beschrieben.

Für nachhaltig erfolgreiches E-Mail Marketing endet die Reise jedoch nicht mit dem ersten Verkauf, ausgelöst durch einen Welcome Cycle! Bei den meisten Unternehmen geht der Welcome Cycle in die regelmäßige Anstoßkette des Angebotsnewsletters über. Dort finden dann ebenfalls viele Erstkäufe statt.

Egal wo dieser Erstkauf erfolgt, diesen Umstand kann man in der Kommunikation des Life Cycle Managements nutzen um einen Dialog mit dem Kunden aufzunehmen. Stichwort Erstkäufermailings!

„Danke“ sagen ist nicht nur eine sympatische Geste

Ohne Eure Kunden würde es euch nicht geben. Ich finde das solltet Ihr bei eurem Tun nie vergessen.

Wenn ein Kunde in eurem Shop ein Produkt erworben hat, ist es zunächst einmal eine schöne Geste  „Danke“ zu sagen. Wenn Ihr mit Eurem Service oder Eurem Produkt einen guten Job gemacht habt, ist der Kunde sowieso zufrieden, wird es aber darüber hinaus auch zu schätzen wissen, wenn Ihr euch bedankt. Daraus erwächst aber auch die Bereitschaft im positiven Sinne mit Euch in den Dialog gehen wollen.

Frei nach dem Motto, tue Gutes und lasst uns drüber reden, kann ein automatischer Kundendialog entstehen, der beiden Seiten bei der Fortführung und Erfolgsteigerung des E-Mail Marketings hilft.

Erstkäufermailings – Fragen kostet nichts

Nutzt die Erstkäufermailings für eine Umfrage oder eine Shopbewertung in einer offenen Kommunikation. Dies bietet aus meiner Sicht zwei wesentliche Vorteile für die Nachhaltigkeit Eures Geschäftes:

  • der Neukunde fühlt sich beachtet oder geschmeichelt und gewinnt so weiteres Vertrauen zu Euch, was sich förderlich auf einen Zweitkauf auswirken wird
  • Ihr bekommt offenes Feedback, was Ihr für die Verbesserung, Optimierung und Weiterentwicklung Eures Geschäftes nutzen könnt und solltet

Die Möglichkeiten in den Dialog zu gehen sind dabei zum Glück mittlerweile entsprechend vielfältig und können entsprechend passgenau eingesetzt werden. Je nach dem, welches Ziel Ihr damit verfolgt und welche Freiheit Ihr diesem Dialog zugesteht könnt Ihr die entsprechenden Wege dafür auswählen:

  • klassische Umfrage – heißt für Euch, Ihr könnt Daten und Erkenntnisse über eure Zielgruppe sammeln, ohne das ein Dritter diese einsehen kann
  • Shopbewertung über Services – ekomi und trusted shops sind beispielsweise Services, welche einen relativ öffentlichen Dialog ermöglichen, welcher aber durch die Zertifikate wiederum eine positive Reputation für zukünftige Neukunden oder weitere Käufe schafft
  • Social Media Einsatz – in Zeiten von Facebook und Twitter kann der Neukunde auch zu einem sehr öffentlichen und freien Dialog in den entsprechenden sozialen Netzwerken angeregt werden

Jeder Weg hat dabei seine Vorteile und Nachteile und hängt ganz stark von den individuellen Zielen und der Zielgruppe ab.

Erstkäufermailing

Ein paar Dinge sollten beachtet werden

  1. Eine Erstkäuferkommunikation sollte aus meiner Sicht nur dann eingesetzt werden, wenn diese auch einen seriösen und ernst gemeinten Hintergrund hat. Die Frage nach der Meinung des Kunden impliziert auch, das Ihr bereit sein solltet, das Feedback zu beachten und entsprechend in Eure Arbeit einfließen zu lassen. Kunden lassen sich, auf deutsch gesagt nicht verarschen und merken, wenn es sich nur um einen scheinbar offen geführten Dialog handelt, aber die Hinweise, Anregungen und Verbesserungstipps im Sande velaufen.
  2. Erstkäufermailings müssen  dynamisch und segmentiert entwickelt werden. Ist ein Kunde zufrieden mit Euch und gibt positives Feedback, bietet ihm weitere Mehrwerte und Vorteile an – das ist eine Gelegenheit für Cross-Selling und Up-Selling. Ist ein Kunde kritisch und unuzufrieden, solltet Ihr zusätzliche Services anbieten ihm zu helfen oder Maßnahmen vorschlagen, seine Unzufriedenheit oder womöglich einen Mangel zu beseitigen.
  3. Erstkäufermailings sollten sich von der Regelkommunikation im Design und Tonalität unterscheiden, so dass der Kunde offensichtlich merkt, das Ihr einen anderen, weiteren Dialog-Kanal eröffnet. Erstkäufermailings sollten weniger einen „Hard-Sale“ Charakter haben, sondern eher die Tonalität von „Service und Support“ mit Understatement verfolgen. Erstkäufermailing sollen kundenbindend wirken um indirekt einen Zweitkauf zu erzeugen. Zumal es in vielen Fällen ja auch sein, kann das nicht sofort ein Folgebedarf beim Kunden besteht, sondern sich dieser erst wieder mittelfistig ergibt. Dafür leistet Ihr jetzt Vorarbeit und hinterlasst ein weiteres, nicht kommerzielles Positiverlebnis beim Kunden.

Am Ende führe ich mir wieder die klassiche Situation des Ladengschäfts vor Augen, was wir alle kennen. Nach der Bezahlung an der Kasse, fragt mich der Verkäufer, ob er noch etwas für mich tun kann und ob ich mit dem Ergebnis des Einkaufs zufrieden bin. Diese Situation kennt jeder aus dem Alltag, im E-Commerce wird dies aus meiner Sicht bisher noch viel zu wenig gelebt und genutzt. Auch wenn wir im E-Commerce und E-Mail Marketing eine digitale Distanz zwischen Anbieter und Kunden haben, gibt es ein gewissen Wunsch nach Kontakt und Dialog auf beiden Seiten.

Marketer fragen sich: „Wie tickt wohl meine Zielgruppe genau?“ – die Zielgruppe fragt sich: „Wissen die eigentlich was ich wirklich will?“ Wenn Ihr Euch die lohnende Mühe macht, bekommt Ihr auch die entsprechenden Antworten geliefert! Es lohnt sich!

Und am Ende des Beitrages:

Frage ich Euch offen nach euren Erfahrungen oder Erkenntnissen zu diesem Thema? Setzt Ihr Erstkäufermailings ein? Werden diese von Eurer Zielgruppe angenommen?

Ich würde mich freuen von Euch zu lesen!

Sebastian

Über Sebastian Kluth

Ich war von Oktober 2010 bis Juli 2014 bei der netnomics GmbH als Senior Key Account Manager für die Neukundengewinnung, sowie die Entwicklung und Durchführung von Projekten verantwortlich. Meine Aufgabengebiete waren:

  • Newsletter Optimierung
  • Costumer Life Cycle Management
  • Neukundengewinnung
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