E-Mail Marketing Agentur

Customer Life Cycle #7 – Kundenbindungsprogramm im E-Mail Marketing

Ein Kundenbindungsprogramm im E-Mail Marketing ist ein weiteres Thema im Kundenlebenszyklus.

Nach ein paar Praxisbeispielen zu den vorherigen Themen Reaktivierung und Warenkorbabbrecher möchte ich mich mal wieder etwas konzeptioneller betätigen. Es ist komplex und nicht einfach stetig gute Neukunden und neue Newsletter-Empfänger zu gewinnen. Dieser Herausforderung stellt Ihr Euch ganz sicher täglich. Ebenso komplex und anspruchsvoll ist es jedoch Eure bestehenden Kunden bei Laune zu halten und sie nicht aus dem Verteiler zu verlieren.

Eine bestehende Kundenbeziehung gilt es weiter auszubauen und zu pflegen.

Im Offlinegeschäft wird dies vielfach mit Kundenbonussystemen gemacht. Im E-Commerce ist das noch nicht sooooo weit verbreitet und die Frage ist, warum? Mit Rabatten, Gutscheinen oder Aktionen überbieten sich die Shops alle gegenseitig. Kundenbindung entsteht dadurch in den wenigsten Fällen, Ihr erzieht Eure lediglich mehr und mehr zu Schnäppchenjägern.

Dabei ist es garnicht so schwer über eine gewisse Exklusivität eine Kundenbindung zu erzeugen. Möglichkeiten dafür sind beispielsweise Punkte sammeln á la Payback oder Newsletterempfänger bekommen exklusive Produktpreise, die niemand anders bekommt.

Punkte sammeln bei Design3000

Für die Kundenbindung per Payback habe ich bei Design3000 ein schönes Beispiel gefunden. Bei einem Einkauf auf Design3000.de kann man Puntke für seine Paybackkarte sammeln und diese ebenso einlösen. Dies wird auch im Newsletter aufgeriffen und kundenbindend eingesetzt:

design3000-Payback-Shopdesign3000-Payback-Newsletter

Ich persönlich finde dies ein sehr schönes Beispiel um Kunden nachhaltig zu binden.

Exklusive Sparpreise für Newsletter-Abonnenten

Ein anderes Beispiel ist MEDION. Der Elektronikhändler MEDION bietet seinen Abonnenten regelmäßig exklusive Sparpreise an, die man nur über den Newsletter nutzen kann. Klar, ist das auch eine Art Rabatt, aber mit einem sehr bindenden Ansatz, denn diese Exklusivität erhalte ich nicht nur punktuell, sondern solange ich Newsletter-Empfänger bin.

Hier mal ein Beispiel aus einem der aktuellen MEDION Newsletter:

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Treuepunkte – die Pappkarte für den Newsletter

Die Frage, die mich aber schon länger umtreibt ist: „Warum nicht mal ein Bonussystem auf Newsletter-Basis entwickeln?“ Immer wenn Eure Kunden den Newsletter lesen und daraus kaufen sollten sie automatisch Punkte sammeln können, wie auf einer dieser Pappkarten, die man vom Friseur, Bäcker um die Ecke oder von Subways kennt.

Die Idee wäre, das Prinzip des Stempels auf der Pappkarte in einen Treuepunkt für das Newsletterprofil umzuwandeln. Hier habe ich euch mal zwei Beispiele fotografiert:

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Die abgeschlossene Bestellung kann einfach im Newsletterprofil des Empfängers/Kunden durch einen Treuepunkt vermerkt werden. Wenn Ihr nun die Treuepunkte in eure gesamte Marketingstrategie für den Newsletter einbettet, entsteht für den Kunden ein zusätzlicher Mehrwert, der sich auf die Kundenbindung auszahlt.

Zusätzlicher Dialog möglich

Zusätzlich entsteht für Euch die Möglichkeit auf einer anderen Ebene mit dem Kunden in den Dialog zu treten. Ihr könnt ihm in regelmäßigen Abständen seinen Zwischenstand der Treuepunkte zusenden. Dies ist dann keine kommerzielle E-Mail und geht nicht direkt auf den Abverkauf, sondern kommuniziert sehr serviceorientiert und kundenbindend. Die aktuelle Anzahl der Treuepunkte sollte dann auch seinen Platz im Newsletter finden! So hat dieser dann nicht nur die Anrede als persönlichen Bestandteil, sondern die Treuepunkte sind auch eine Personalisierung, die eine hohe Relevanz für Euren Kunden hat.

Neben den Infomails zum Zwischenstand könnt Ihr aber auch eine richtige Treuepunkte-Kampagne definieren.

Kennt bestimmt jeder von Euch der in den letzten Jahren Punkte an Tankstellen gesammelt hat. Entweder löse ich die Punkte in Teilen ein und bekomme eine kleine Prämie als Dankeschön, oder ich sammele eine größere Anzahl an Punkten und ich bekomme eine hochwertige Prämie. Rund um dieses Beispiel könnt ihr auch eine Kampagne definieren, die mit der informellen Servicemail zum Punktestand verknüpft wird indem ihr für die einzelnen Punktestufen die Prämien ankündigt.

Dies hat für mich zwei sehr interessante Aspekte im Kundendialog:

  1. ein vertrieblicher Dialog parallel zur Newsletteranstoßkette ohne direkte Produktangebote und Abverkaufshebel
  2. Sammlerleidenschaft wecken und über den Anreiz Punkte zu sammeln weitere Umsätze zu erzeugen

Ein paar technische Gurndgedanken

Oft steht die Frage im Raum, wie das technisch umgesetzt werden soll. Aus meiner Sicht ist dieses Thema in der technischen Umsetzung garnicht so komplex wie es vielleicht im ersten Moment scheint. Einige Mechanismen könnt Ihr nutzen, weil sie im Standardsetup eines guten E-Mail Tools vorhanden sind. Andere technische Abläufe können durch die vorhanden Schnittstellen durch die IT angebunden werden.

  • Die Verknüpfung vom Shop mit den Versandsystem ist über Schnittstellen zur Datenübertragung einfach realisierbar – hier entsteht aus meiner Sicht initialer Programmieraufwand am e-Shop
  • Für die Authentifizierung des Users können entweder personalisierte Links oder Cookies eingesetzt werden, so dass die Bestellung auch eindeutig zugeordnet werden kann
  • Personalisierung der Puntkestände sind in jedem Tool über Profilfeldausgaben möglich
  • automatische Kampagnen und die passenden Eventregeln können für eine „Treuepunkte-Kampagne“ genutzt werden

Fazit

  1. ständige Rabatte und Gutscheine binden nicht wirklich, sondern können auf Dauer das Geschäft unrentabel machen
  2. Ein Bonussystem bindet Kunden, das zeigt die Praxis in der Offline-Welt.
  3. Technisch habt ihr alle Möglichkeiten um ein Bonussystem zu erstellen.

Und deshalb stellt sie sich mir schon wieder, diese Frage: „Warum nicht mal ein Bonussystem auf Newsletter-Basis entwickeln?“

Habt ihr Erfahrungen mit Bonussystemen im Newsletter? Wie steht ihr zu dem Thema? Ich würde mich freuen Feedback von euch zu bekommen.

Sebastian

Über Sebastian Kluth

Ich war von Oktober 2010 bis Juli 2014 bei der netnomics GmbH als Senior Key Account Manager für die Neukundengewinnung, sowie die Entwicklung und Durchführung von Projekten verantwortlich. Meine Aufgabengebiete waren:

  • Newsletter Optimierung
  • Costumer Life Cycle Management
  • Neukundengewinnung
  • E-Mail Kampagnen
  • Newsletter Full Service
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