E-Mail Marketing Agentur

E-Mail Marketing und Social Media im Customer Lifecycle – wie wirkt das?

Ich habe mich in den letzten Wochen viel damit beschäftigt, wie die einzelnen Online-Marketing-Kanäle innerhalb des Customer Lifecycles wirken. Und welche Rolle hierbei konkret die Kanäle E-Mail-Marketing und Social Media spielen – als One-to-One-Kommunikationswege.

Mein Eindruck ist, dass die meisten Unternehmen, E-Mail-Marketing und Social Media – auch in 2015 – noch immer weitestgehend unabhängig voneinander steuern

Dementsprechend existieren auch immer noch unterschiedliche Budgettöpfe, aus denen Maßnahmen finanziert werden, die unterschiedliche Ziele verfolgen. Sebastian Kluth hatte sich vor ca. einem Jahr an dieser Stelle in seinem Blogbeitrag mit dem „Silodenken“ in den Online-Marketing-Abteilungen beschäftigt.

Tafelbild_CLC

Der Customer LIFE CYCLE im groben Überblick.

Dabei macht es durchaus Sinn, sich Gedanken zu machen, wie E-Mail-Marketing und Social Media zusammen wirken, sich ergänzen oder auch einander ersetzen.

Denn eins ist ganz sicher:

Der Kunde oder der Interessent entscheidet darüber, wie er mit Deinem Unternehmen kommunizieren möchte

Das bedeutet: er stellt z. B. eine Frage zu seiner fehlenden Lieferung per E-Mail, nutzt seinen Twitter-Account, um über die Eröffnung Deiner neuen Filiale zu sprechen und teilt die Information über den Kauf seines neuen Kaffeeautomats erfreut mit seinen Facebook-Freunden – oder gibt Dir über seinen Facebook-Kommentar wertvolles Feedback zu Deinem neuen Warensortiment.

Grundsätzlich geht es nicht nur um den bevorzugten Kommunikationskanal Deines Kunden, sondern – wie immer – auch um die richtige Botschaft im richtigen Moment

Es wird immer Personen geben, die auf Social Kanäle verzichten werden und ausschließlich per E-Mail angesprochen werden möchten. Genauso wie es Kunden gibt, die E-Mail-Newsletter für altmodisch halten und nur über Facebook & co. kommunizieren möchten. Aber immer mehr Kunden sind auf unterschiedlichen Kanälen unterwegs. Oder sie wechseln den Kommunikationskanal zu Deinem Unternehmen im Laufe der Zeit.

Wir haben in der folgenden Grafik dargestellt, wie die Kommunikationskanäle Twitter, Facebook und E-Mail zusammen innerhalb des Customer Lifecycles wirken können.

via Customer Lifecycle Management  Strategie

via Customer Lifecycle Management Strategie

Die Aufgabe des Online-Marketings sollte sein, den Kunden möglichst lange an Dein Unternehmen zu binden und die Beziehung zu intensivieren. Und: ist es da nicht besser, alle verfügbaren Kommunikationskanäle anzubieten und zu vernetzen? Natürlich wird es vorkommen, dass das E-Mail-Marketing einen Abonnenten an den Kanal Facebook „abgeben muss“. Aber ist das nicht viel besser als die Möglichkeit, den Kontakt komplett zu verlieren?

Und wie ideal lässt sich hiermit der Weg von der Kunden-Akquise, über die Welcome-Phase bis hin zum Retention-Marketing gestalten?!

Man muss zugeben, dass sich die Anzahl der Möglichkeiten der Kanal-Vernetzung via Social Login oder auch Facebook Custom Audiences ständig erhöht. Und trotz der Hürde des Datenschutzes in Deutschland werden wir in diesem Jahr mehr und mehr darüber hören. Mehr zum Thema Facebook Custom Audiences findet Ihr im Beitrag von Maraike Schulz hier.

Als Fazit möchte ich folgendes sagen:

Finde heraus, welchen Kommunikationskanal Dein Kunde bevorzugt – und nutze diese Information, ihn im passenden Moment mit relevanten Content anzusprechen. Um diesen Dreiklang hinzukriegen, bietet die konsequente Vernetzung der One-to-One-Kommunikationskanäle eine wunderbare Voraussetzung – in Kombination mit einem CRM, welches sich mehr und mehr zu einer ganzheitlichen Kommunikation in Richtung Social CRM entwickelt.

Ich bin gespannt auf Eure Erfahrungen zu diesem Thema und freue mich auf Euer Feedback. Danke.

Kerstin Hoppenworth

Über Kerstin Hoppenworth

Ich bin seit dem 1. Oktober 2013 bei der netnomics GmbH als Business Development Managerin für die Neukundengewinnung, sowie den Ausbau der Social Media Vermarktung verantwortlich.

Nach meiner Ausbildung zur Verlagskauffrau bei der Hannoverschen Allgemeinen Zeitung/Neuen Presse, arbeitete ich 5 Jahre bei Madsack On Line und studierte nebenbei an der Norddeutschen Marketing Akademie. 2001 führte mich mein Weg von Hannover an die Elbe zur Otto Group. Hier war ich im Marketing von otto.de tätig und zuletzt im Sales- & Accountmanagement der Otto-Tochter shopping24. Tatsächlich hatte ich während meiner gesamten beruflichen Laufbahn nur ganz selten und wenig Berührung mit dem Thema E-Mail-Marketing und freue mich sehr, diesen super spannenden Kanal im Online-Marketing-Mix nun endlich kennenzulernen.

Verbinden wir uns!

  • per Telefon: +49 (0) 40 / 636 0784 – 0
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