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Facebook als Servicekanal von heute

Heutzutage nutzen mehr als 19 Millionen der Deutschen das Soziale Netzwerk Facebook täglich.
Egal ob zur Kommunikation mit Freunden, zum Teilen von Bildern oder Gefühlslagen, zu Teilnahme von diversen Veranstaltungen oder einfach um passives Mitglied einer Gruppe zu sein.
Das „blaue Gesichtsbuch“ ist nicht mehr aus dem Leben vieler Jugendlicher und junger Erwachsener weg zudenken.
Mittlerweile ist es sogar bereits soweit gekommen, dass nicht nur die zwischenmenschliche Kommunikation von Freunden vermehrt online oder in der virtuellen Welt stattfindet, sondern auch Dienstleistungen; die damals ganz selbstverständlich, als man noch Telefone mit Kabeln benutzt hat und Fernseher in Form eines gewaltigen Quadrates vor sich hatte, persönlich geregelt wurden.
Vermehrt findet der Business-to-Customer Kontakt dank den zahlreichen Social Media Plattformen online statt  – egal ob Facebook, Twitter oder Instagram. Die sozialen Plattformen von heute sind feste Anlaufstellen von Kunden, die was zu sagen haben.

social media

Quelle: shutterstock

Anstatt minutenlang der nerv tötenden Melodie in den Kundenservice Warteschlangen zu lauschen, loggt man sich, egal ob Tag oder Nacht über sein Profil ganz einfach und so schnell wie es die eigene Internetverbindung erlaubt bei einen der zahlreichen Social Media Plattformen ein und traut sich das, was sich manch einer wohl eher nicht im persönlichen Umgang mit der Person vor sich wagen würde.
Man präsentiert seine Freude, Meinung, Beschwerde offen der ganzen virtuellen Welt dar und das in der Hoffnung auf Reaktion von seitens des Unternehmens.
Der Kunde kann so ganz für sich selbst entscheiden, wie und wann er mit dem Unternehmen in Kontakt treten möchte.
Nicht nur der Kunde profitiert von dieser Flexibilität, auch von Seiten des Unternehmens hat dies Vorteile, da es so reichlich Zeit hat die richtigen Worte zu finden und konkret auf des Kundens Wünsche einzugehen.

service

Unternehmen sollten Social Media Kanäle wie Facebook, allerdings nur dann als Servicekanal nutzen, wenn sie diese auch zufriedenstellend  bedienen können und somit einen Mehrwert für den Kunden schaffen. Kurz gesagt, es bringt nur was diese Plattformen als Sprachrohr zu nutzen wenn man auch auf die Anfragen oder Beiträge der Kunden zeitnah reagiert. Genau hier liegt der tragende Punkt.

Das Unternehmen wird durch den Social Media Kanal quasi wiedergespiegelt, nur wenn dieser gut geführt  wird, kann das Unternehmen das wiederspiegeln was es darstellt oder zumindest darstellen möchte.
Einer Studie der Munich Business School und der Bonner ICT-Management-Beratung Detecon zur Folge heißt es, dass deutsche Unternehmen schon 2015 branchenübergreifend durchschnittlich 25 % ihres Kontaktvolumens in der Kundenkommunikation über Social Media Plattformen darstellen werden.
Da Unternehmen oft mit einer solchen Form von Service Kanal überfordert sind und  Angst vor der großen Welle in der virtuellen Welt haben, sollten sich diese bevor sie online gehen, Gedanken machen, wie sie die hauseigenen Ressourcen entlasten können.
Einerseits besteht die Möglichkeit sich vorherein mit Produktinformationen oder Tipps und Ratschlägen zu den Produkten vorzubereiten und anderseits gibt es mittlerweile auch Agenturen, die sich speziell auf den Social Media Auftritt von Unternehmen und Firmen konzentriert haben.
In folgender Grafik seht Ihr die Top 5 der Firmen, die Ihren Kundenkontakt erfolgreich über Facebook aufrecht erhalten.

Spätestens jetzt sollte jedem von euch klar sein, dass Social Media viel mehr als nur Follower, Fans, Sharing und Marketing ist.
Speziell Facebook und Twitter lassen sich hervorragend als Servicekanal verwenden, was dabei zu beachten ist, ist einerseits die Interaktion des Unternehmens mit den Kunden und anderseits die Antwort- und Reaktionsgeschwindigkeit, denn nur so kann ein direkter virtueller Austausch von Kunde zu Unternehmen gewährleistet werden und auch erfolgreich sein.

Wenn Ihr also schon immer mal Dampf bei einem Unternehmen ablassen wolltet oder eine Lob Hymne singen wolltet, aber nie so richtig wusstet wie ihr das ganze angehen sollt – dann versucht es doch mal über die Fanpage des Unternehmens auf Facebook. Schließlich verbringen 27 Millionen der Deutschen monatlich nicht ohne Grund einen Großteil ihrer Zeit im World Wide Web.
Abschließend habe ich unter folgenden Links noch zwei nette Beispiele der Deutschen Bahn und der Lufthansa für Euch.

Julia Gawlica

Über Julia Gawlica

Studentin der Betriebswirtschaftslehre & Social Media Praktikantin bei der netnomics GmbH mit einer Leidenschaft zu digitalen Medien.

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