E-Mail Marketing Agentur

Social Media – ein Kundenbindungsinstrument?

Sind einmal Kundenbeziehungen aufgebaut und eine bestimmte Anzahl an festen Kunden vorhanden, heißt es diesen Kundenstamm zu halten und vor allem unterhalten. Ob durch Rabattsysteme, Kundenkarten oder spezielle Serviceleistungen – es gibt zahlreiche Möglichkeiten für die Kundenbindung.

shutterstock_2709888354

Warum Kundenbindung im Allgemeinen wichtiger ist als Kundengewinnung haben wir euch bereits in einem unserer Beiträge erläutert. Der größte Faktor dabei ist, wie bei allem, die Frage des Kostenaufwands. Denn Kundenbindung ist fünfmal günstiger als die Neukundengewinnung.

Unter Kundenbindung versteht man generell Maßnahmen, die die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität so erhöhen, sodass der Kunde wegen der Befriedigung seiner Bedürfnisse und Erwartungen bei dem Unternehmen bleibt und Produkte kauft oder Dienstleistungen in Anspruch nimmt. Die Beziehung zu dem Unternehmen ist also nicht eine reine Zweckbeziehung im Sinne der Durchführung der klassischen Transaktion des Kaufprozesses, ganz im Gegenteil der Kunde selbst ist wegen der Kundenorientierung gerne Teil des Unternehmens und wird im besten Fall zum loyalen Konsumenten.

Customer Relationship Management als wichtiger Faktor

Im Zusammenhang mit der Kundenbindung findet auch das Customer Relationship Management seinen Einsatz. Während sich die Kundenbindung auf die aktuellen Kunden konzentriert, setzt das Customer Relationship Management seinen Fokus auf vergangene Kunden, aktuelle Kunden und potentielle Kunden. Im Sinne des Customer Relationship Management Prozesses wird mit Hilfe der Kundendatenaufbereitung und der Analyse von passenden Informations- und Kommunikationstechnologien der bestmögliche Weg gesucht um den Kunden anzusprechen und so den Kundennutzen zu erhöhen.

shutterstock_140590231

Was hat Social Media mit CRM zu tun?

Mehr als zwei Drittel der Deutschen sind in Social Media Plattformen aktiv und nutzen diese Netzwerke um mit Freunden zu interagieren, Bilder zu teilen oder um Neuigkeiten von Marken und Produkten zu erhalten. Auch viele Marken – und Dienstleistungsunternehmen haben die Macht von Social Media verstanden und nutzen Plattformen wie Facebook oder Twitter als effektives Instrument zur Kundenbindung. Neben dem Ziel der Vertiefung der Kundenbeziehung, steht dabei die Steigerung des Kundennutzens im Vordergrund.

Mit Social Media Plattformen können Unternehmen zeitnah in Interaktion mit ihren Kunden, Fans und Followern stehen. So kann man beispielsweise schlafende Kunden reaktivieren und profitable Kundenbeziehungen dauerhaft und effektiv stärken.

Virtuelle Kundenkommunikation zum Zweck der Kundenbindung

Das soziale Netzwerk Facebook kann so für die Unternehmen als Interessennetzwerk genutzt werden. Durch direkte Kundenansprache bekommt der Kunde das Gefühl in die Prozesse des Unternehmens miteingebunden zu werden. Fühlt sich der Kunde wichtig und gebraucht wird nicht nur das Markenimage gesteigert, sondern auch die Bindung vom Kunden an das Unternehmen selbst.

Auch durch Corporate Blogs kann man die virtuelle Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden effektiv steigern. Dank der Kommentarfunktion ist eine zeitnahe Reaktion gewährleistet und wegen der Möglichkeit der gegenseitigen Vernetzung, bilden Kunden und Unternehmen zusammen eine große Community.

Plattformen wie Twitter, Instagram oder Snapchat geben zudem die Möglichkeit dem Kunden Einblicke in konkrete Situationen des Unternehmens zu geben. Man kann den Kunden so stets auf dem Laufenden halten und zeitnah auf Fragen, Beschwerden oder Kritik reagieren.

shutterstock_286157678Kunde wird Teil von Unternehmensprozess

Generell wird deutlich, dass Social Media den Unternehmen eine Vielzahl von Möglichkeiten gibt, den Kunden konkret in den Unternehmensprozess mit einzubinden und ihm so das Gefühl der Verbundenheit zu geben. In allen Unternehmensaktivitäten liegt der Fokus auf der Kundenorientierung, auf der Steigerung der Zufriedenheit und letztendlich auf dem Ziel der Bindung profitabler Kunden.

Durch Social Media möchten Unternehmen nicht nur im Newsfeed der Kunden bleiben, sondern auch im Gedächtnis dieser.

Ist der Kunde zufrieden und verbindet er mit dem Unternehmen positive Erfahrungen wird aus dem einmaligen Kauf ein Wiederholungskauf, Zusatzkauf im Sinne des Cross Selling Ansatzes und im besten Falle entsteht eine Weiterempfehlungsabsicht, denn nach der erfolgreichen Kundenbindung erfolgt die Neukundenakquisition. Was ist an dieser Stelle besser als positives Word-of-Mouth aus dem eigenem Kundenstamm?

 

Julia Gawlica

Über Julia Gawlica

Studentin der Betriebswirtschaftslehre & Social Media Praktikantin bei der netnomics GmbH mit einer Leidenschaft zu digitalen Medien.

Verbinden wir uns!

  • per Telefon: +49 (0) 40 / 636 0784 – 0
  • über Xing

Social Media – ein Kundenbindungsinstrument?: 1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne
5,00 von 5 Punkten, basierend auf 2 abgegebenen Stimmen.
Loading...

Kommentiere